O que fazer primeiro
- Tire print do saldo de pontos antes e depois do bloqueio e da mensagem da empresa.
- Peça por escrito o motivo concreto e o prazo para análise. Guarde o protocolo.
- Separe a prova de que as emissões foram para você ou para pessoas autorizadas pelo regulamento.
- Se você emitiu para terceiros, conte quantos foram nos últimos 12 meses e compare com o limite do regulamento.
- Não conteste compras no cartão sem antes falar com a empresa: a contestação já levou à improcedência.
A empresa precisa provar a infração
O programa de fidelidade é uma relação de consumo, e a empresa responde pelo serviço que presta (CDC, art. 14). No TJCE, o bloqueio sem prova individualizada e sem notificação tem sido revertido:
TJCE, 1ª Turma Recursal, processo nº 3001837-87.2025.8.06.0012
"AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO IDÔNEA E INDIVIDUALIZADA DA INFRAÇÃO CONTRATUAL IMPUTADA À CONSUMIDORA. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA NÃO SATISFEITA PELA FORNECEDORA. TELAS SISTÊMICAS UNILATERAIS INSUFICIENTES."
Conta no LATAM Pass bloqueada sem prova individualizada da infração. Telas do próprio sistema da empresa não bastaram. A condenação foi mantida.
TJCE, 2ª Turma Recursal, processo nº 3001006-21.2025.8.06.0018
"BLOQUEIO UNILATERAL DE CONTA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE INFRAÇÃO CONTRATUAL E DE PRÉVIA NOTIFICAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTITUIÇÃO DE MILHAS."
Conta bloqueada e pontos retidos sem notificação prévia e sem prova da infração. A Turma manteve a reativação e a restituição dos pontos.
Quando a empresa ganha
Venda de milhas proibida no regulamento e contestação de compra no cartão (chargeback) são os dois motivos que mais derrubam o pedido do consumidor.
TJCE, 1ª Turma Recursal, processo nº 3002609-21.2023.8.06.0012
"BLOQUEIO DE CONTA. COMERCIALIZAÇÃO INDEVIDA DE MILHAS. EXPRESSA PROIBIÇÃO CONTRATUAL. AUSÊNCIA DE ABUSIVIDADE."
O bloqueio decorreu de venda de milhas, proibida no contrato. A Turma negou o dano moral, mas determinou o desbloqueio e a restituição das milhas.
TJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, processo nº 3000495-17.2025.8.06.0020
"POSTERIOR CONTESTAÇÃO DA COMPRA PELO CONSUMIDOR (CHARGEBACK). ALEGAÇÃO DE DUPLICIDADE NÃO COMPROVADA. PROVA DA RÉ DE TRANSAÇÕES DISTINTAS. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR."
O consumidor comprou milhas, emitiu bilhetes e depois contestou a compra no cartão. A empresa provou as transações, e a suspensão foi tratada como medida de segurança.
O que muda para quem mora fora
Pouca coisa no mérito: as regras do programa valem para todos. O que muda é a prática. Quem mora fora costuma emitir passagens para a família no Brasil, usar o cartão em outra moeda e acessar a conta de outro país. Nada disso é, por si, infração; mas pode disparar a desconfiança do sistema. Por isso, a prova de quem viajou e de quem pagou é ainda mais importante.
Problemas com o voo em si (cancelamento, atraso, bagagem) são tratados no site do escritório dedicado ao passageiro: Direito do Voo, para quem mora fora. A página geral de milhas deste site está em programas de fidelidade.
Onde processar
Quando a empresa do programa tem sede, filial ou agência no Brasil, a ação pode ser proposta aqui (CPC, art. 21, I). A escolha da cidade exige cuidado: veja como processar no Brasil morando fora.
Outras páginas para quem mora fora
- Brasileiro no exterior: todas as situações
- Perdi o WhatsApp porque o chip brasileiro caiu
- Como manter o número brasileiro morando fora
- Conta digital bloqueada porque moro fora
- O banco exige que eu vá à agência
- Verificação que exige CPF ou endereço no Brasil
- Cartão ou aplicativo bloqueado no exterior
- Instagram ou Facebook bloqueado depois que mudei de país
- Como processar no Brasil morando fora
- Procuração e audiência à distância
- Caução para quem mora fora
- Voo, CNH, banco e outros problemas de quem mora fora
Nos outros sites do escritório
- Escritório Lucas Monteiro: brasileiro no exterior (bancário, telefonia, plano de saúde, luz e água)
- Direito do Voo: passageiro que mora fora
- Direito da CNH: CNH de quem mora fora
Perguntas frequentes
A empresa pode bloquear minha conta de milhas sem explicar?
O TJCE tem exigido prova idônea e individualizada da infração e considerado insuficientes as telas do próprio sistema da empresa (processo nº 3001837-87.2025.8.06.0012).
Vender milhas pode bloquear a conta?
Sim. Quando o regulamento proíbe a venda, o bloqueio tem sido considerado válido e o dano moral negado, embora a Turma tenha mandado restituir as milhas (processo nº 3002609-21.2023.8.06.0012).
Usar a conta a partir do exterior é infração?
Não encontrei regra nem decisão que diga isso. O que importa é o regulamento do programa e a prova do que foi feito com a conta.
Contestei a compra de milhas no cartão e a conta foi suspensa. E agora?
Num caso assim, com prova de transações distintas, o TJCE considerou a suspensão medida de segurança e julgou improcedente o pedido (processo nº 3000495-17.2025.8.06.0020).
Lucas Monteiro de Araújo Magalhães, advogado inscrito na OAB/CE 49.312, titular do escritório Lucas Monteiro Sociedade Individual de Advocacia (CNPJ 55.816.749/0001-01), em Fortaleza/CE, com atuação nacional em direito do consumidor e direito digital. Saiba quem escreve · Como saber que isso não é golpe.
Atendimento feito pelo próprio advogado
Quem lê o seu caso é Lucas Monteiro de Araújo Magalhães, OAB/CE 49.312, titular do escritório Lucas Monteiro Sociedade Individual de Advocacia. Sem intermediários e sem robô.
- Você explica pelo WhatsApp o que aconteceu com a conta.
- Os documentos são analisados: prints, e-mails da plataforma, protocolos e provas de titularidade.
- Você recebe a orientação sobre o caminho possível, inclusive quando a ação judicial não for o melhor caminho.
- Se houver processo, ele é eletrônico e acompanhado à distância, de qualquer lugar do Brasil.
Conta de volta, acesso restabelecido, trabalho e contatos retomados. Cada caso depende das provas e da análise do juiz, sem promessa de resultado. O caminho começa por organizar o que você já tem.
Conteúdo informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso é analisado individualmente.